Maledetti call center

Cinema, Peperoncini, Navi Spaziali, Barbecue, Fisica Quantistica… TUTTO!
Post Reply
User avatar
mirino
Veteran
Veteran
Posts: 1314
Joined: 07/09/2005 09:50
Location: Turin

Maledetti call center

Post by mirino » 27/08/2009 23:04

Scusate la lunghezza del post, ma è una vicenda lunga, cercherò di riassumerla ma non potrà durare 3-4 righe, voglio descrivere bene la situazione.

Come contattare un'azienda dotata di call center?
O meglio, voglio svicolare tra le maglie del call center e arrivare là dove pochi umani, dotati delle "conoscenze" giuste, possono arrivare.
Evitare il filtro, insomma.
No, perché io ancora non l'ho capito e sto sbattendo la testa contro il muro di gomma rappresentato dal call-center.

Cerco di spiegare il mio problema, magari qualche o.O è in grado di darmi il suggerimento giusto.

L'azienda in questione è Eni, e il problema riguarda la fornitura di gas.

Cercherò di essere breve ma non è facile perché questa storia procede da ormai 5 mesi.

Inizia tutto ad aprile.

A mia suocera arriva la bolletta del gas, a noi invece no.
Visto che le bollette sono sempre arrivate contemporaneamente (abitiamo nello stesso paese),la mia ragazza immagina qualche disguido con la posta, e si preoccupa di pagare ugualmente la bolletta per evitare la mora: da brava cliente onesta chiama il call-center di Eni, che indica la scadenza della bolletta al 23 aprile, si fa indicare l'importo della fattura, il conto corrente sul quale effettuare il pagamento, e paga via home-banking quanto dovuto.
La banca dopo un paio di giorni invia la ricevuta dell'avvenuto pagamento: tutto ok, il pagamento risulta effettuato il 22 aprile, giusto in tempo a evitare la mora.

Sembrava fatta, ma è iniziato l'incubo burocratico!!!

Con la bolletta successiva, a giugno, giunge anche la segnalazione del MANCATO pagamento (!!!) della bolletta di aprile.
Ok, penso, sarà un caso "particolare" che i loro sistemi automatici non sanno gestire, poco male...
Contattiamo il call-center, che ci invita a mandare via fax la ricevuta del pagamento e una breve descrizione del problema.
Nessuna risposta da parte loro, caso chiuso.

Per noi.

Non per loro, naturalmente.
A luglio ci viene recapitato un "sollecito di pagamento, con diffida legale e minaccia di sospensione/interruzione del contratto" (!!!).

Perdiamo la pazienza: la mia ragazza, che ha lavorato anni fa proprio in un call-center che lavorava per conto di Eni e conosce perciò a menadito tutte le procedure "interne" chiama ancora una volta il "muro di gomma".
Ci rispondono dandoci un altro numero di fax (ma li sfornano a caso, sperando che prima o poi ci sia qualcuno che legge i fax?) a cui inviare nuovamente tutta la documentazione.

Preparo una lettera, perdendoci una serata per scegliere i termini più giusti, nel quale indico ancora una volta la storia del nostro caso,
e concludo chiedendo di essere avvisato personalmente (via e-mail o telefono, illuso!) da qualcuno di Eni per chiarire definitivamente la nostra posizione.
Non credo di essere stato eccessivamente polemico, semplicemente a conclusione della mia missiva ho indicato questi punti:
1) quella mia comunicazione sarebbe stata l'ultima da parte mia perché avevo già perso troppo tempo appresso ai loro disservizi e alla loro incapacità di gestire i rapporti con la clientela
2) se mi avessero interrotto la fornitura del gas li avrei denunciati perché, con la ricevuta di avvenuto pagamento da parte della mia banca, non avremmo avuto troppe difficoltà ad accertare la verità nelle sedi opportune.

Nel frattempo ho continuato, per non passare dalla parte del torto, a pagare le successive bollette che sono sempre arrivate regolarmente via posta.

Vi lascio immaginare cosa è successo: a metà agosto arriva un'altra bolletta, e nella busta c'è l'indicazione del mancato pagamento della solita, fantomatica, bolletta fantasma di APRILE.

Che fare?
Francamente non ho neppure voglia di parlare con l'ennesima poveretta del call-center che mi indirizzerebbe nelle 3-4 procedure per le quali è stata addestrata ("invii un fax!"), e che sicuramente non è in grado di gestire casi che esulano da quel contesto.

Vorrei tanto far scattare un campanello d'allarme nella testa di qualche addetto ENI (un impiegato, ma anche un vigilante, un tecnico degli ascensori, un fattorino, un imboscato....) non pagando le successive bollette "Ehi, sono qua, esisto e non pago, qualcuno mi caga adesso???"

Quasi spero che arrivino a staccarmi il gas, li trascinerei dal giudice di pace e cercherei di guadagnarmi qualche centinaio/migliaio di euro alla faccia loro, ma temo i tempi lunghi della burocrazia e la rigidità dell'inverno!
Non ho voglia di piantare casino, mi basta un umano che mi chiami e mi dica "ok, ora vediamo il suo caso, e cerchiamo di capire cosa può essere capitato nelle nostre procedure".

Ho pensato che magari fosse sbagliato il numero di conto sul quale ho accreditato i soldi, ma se il destinatario dei soldi (nominativo della controparte, vero 7ede?) non fosse stato corretto la banca avrebbe respinto il pagamento, per cui sono certo che i soldi sono finiti su un conto di Eni.
Fosse anche solo così, me li farei ridare e verserei nuovamente quei 400 e rotti euro (non è un errore, è quello che ho consumato...).
Ho tutte le ricevute dei fax inviati.

Tra l'altro, potrei minacciare di passare alla concorrenza (ma non so neppure quale sia nella zona di Torino...) per una evidente incapacità nel relazionarsi coi clienti. A chi rivolgermi, però?

Come superare il muro di gomma? Qualche brillante idea che mi tiri fuori da questa palude?

User avatar
Lysor_o.O
Veteran
Veteran
Posts: 2448
Joined: 12/12/2002 00:31
Location: Milano

Post by Lysor_o.O » 28/08/2009 01:01

L'unica cosa che mi viene in mente è di rivolgersi ad un'associazione consumatori, che faccia intervenire un avvocato. Comunque i call center sono concepiti per EVITARE che il cliente riesca ad aggirarli e a parlare con l'azienda vera e propria, quindi quella strada la vedo dura.
Image
Tu vedi delle cose e chiedi: perché? Ma io sogno di cose che non ci sono mai state, e che forse non ci saranno mai, e dico: perché no?
--- Wolfgang Güllich

Post Reply

Who is online

Users browsing this forum: No registered users and 3 guests